El Cliente siempre tiene la razón, pero ... ¿Cuál de ellos?

Es un hecho que, salvo raras excepciones, los diseñadores web no trabajamos para nosotros mismos sino para terceros. Se espera que diseñemos y desarrollemos un producto que satisfaga una serie de requisitos empresariales que deberían estar taxativamente especificados en un documento de trabajo discutido y aprobado por ambas partes y a menudo reflejado en algún tipo de contrato formal.
Todos sabemos que son muy frecuentes las ocasiones en que esa definición de objetivos es más informal, lo que inevitablemente traerá problemas a la hora de dar por terminado un proyecto. La consecuencia de la pobre especificación de objetivos suele ser una serie interminable de modificaciones, de marchas y contramarchas que extienden catastróficamente los plazos de entrega sin que el presupuesto pactado al inicio se modifique.
Vaya pues como primera recomendación documentar explícitamente los objetivos y alcances del proyecto , aunque sea en una simple lista consensuada y firmada.

Podríamos suponer que elaborar esa lista de objetivos es un trabajo moderadamente fácil. Bastará con preguntarle al Cliente lo que desea y verificar que todo lo que pide puede ser llevado a cabo con el presupuesto asignado. Desgraciadamente, no es tan sencillo.

Una parte importante de nuestra participación es la de, dentro de ciertos límites, garantizar el éxito del proyecto y esto no siempre es posible acatando únicamente los requerimientos del Cliente.
Resulta indispensable tomar en cuenta al inevitable segundo cliente: el público.

Aunque un cliente puede solicitar un cambio de diseño en su sitio para conseguir mayor espacio para publicidad (y así aumentar los ingresos de la empresa), este requisito puede afectar negativamente a los usuarios que traten de localizar determinado artículo o información oculta entre una maraña de anuncios. Aunque el cambio de diseño puede conseguir los objetivos empresariales, los usuarios del sitio lo considerarán un fracaso.
Obviamente, si los usuarios dejan de visitar el sitio, más tarde o más temprano la pauta publicitaria también caerá y el fracaso será completo.

Debe ser nuestra responsabilidad como diseñadores poner estos puntos en claro antes de formular la lista de objetivos. Cuando las necesidades empresariales y las de los usuarios son antagónicas habrá que mantener un delicado equilibrio entre los dos puntos de vista, aunque termine prevaleciendo el del cliente.

Para manejarse mejor con estas dos fuerzas en pugna deberíamos analizar y conocer un poco mejor a cada una:

Los objetivos del cliente

Es muy habitual que los clientes no pertenezcan a nuestro propio sector.
Más allá de que provengan del sector de servicios, industrial o que se trate de un profesional independiente que desea establecer su presencia en línea, no suelen tener experiencia con el diseño web. Después de todo, por eso recurren a nuestros servicios.
Y ese desconocimiento es mutuo, sabemos tan poco de las industrias de nuestros clientes como ellos de nuestro trabajo. Por ello es importante que ambas partes se conozcan.
Al recopilar los objetivos del proyecto conviene saber lo máximo posible sobre el cliente y sobre el contexto en que se desenvuelve su actividad. Ninguna pregunta es demasiado básica. Necesitamos información sobre las ventas, sus estrategias de mercado y sus competidores.
Al recopilar esta información debemos explicar nuestro trabajo de la forma más clara posible. Tendremos que mostrar al cliente el aspecto que tendrá el proyecto, de inicio a fin. De esta forma conseguiremos desmitificar para el cliente el ciclo de vida del proyecto y contribuiremos a que comprenda la secuencia de eventos que permiten conseguir el éxito del mismo.

Las necesidades del público

Tal vez la principal razón por la que no se tienen en cuenta las necesidades de los usuarios radica en lo complicado que parece resultar averiguarlas.
Podríamos preguntarnos cómo aumentar la usabilidad de un sitio si no conocemos a ninguno de los usuarios. Por la naturaleza virtual de nuestro medio, nuestros usuarios suelen ser invisibles grupos de visitantes sin rostro.
Una estrategia útil es la de crear "perfiles de usuario" ficticios.
Los perfiles de usuario son modelos que nos ayudan a comprender las necesidades, el comportamiento y los objetivos de los usuarios. El objetivo es humanizar el proceso de diseño y así mejorar la calidad del sitio y la satisfacción de los usuarios.
En este contexto resulta especialmente importante tomar en cuenta aquellos grupos de usuarios que poseen algún grado de discapacidad transitoria o crónica (ver diseño web y accesibilidad) y tomarlos en cuenta a la hora de plantear el diseño del sitio garantizando su accesibilidad desde una amplia gama de dispositivos no convencionales.
Existen diversas formas o fuentes de datos para la construcción de perfiles.
La primera opción (y la más sencilla) es recurrir al análisis de los registros de servidor del sitio. Esta fuente genera importantes datos demográficos y técnicos que le permitirán saber qué tipo de navegadores utiliza el público y desde qué sistema operativo. Como cada navegador sufre sus propios problemas de CSS y representación, esa información resultará clave. También podría obtenerse valiosa información geográfica al saber de qué parte del mundo provienen los visitantes, permitiendo pensar el sitio en términos de idiomas y culturas.
Una segunda opción consiste en apelar al cliente que nos contrata para que nos describa en sus términos el tipo de público a quien apuntan sus productos o servicios.
Por último, la opción más compleja pero más directa es tomar contacto con usuarios potenciales reales. Mantener conversaciones con personas reales permitirá "condensarlas" en perfiles ficticios que los representen en hábitos, historias y necesidades.

Si comprendemos a nuestros dos clientes podremos empezar a evaluar el segundo aspecto clave del sitio: los contenidos y cómo los usuarios deben utilizarlos.