Gary Chaplin era un tipo seguro de sí mismo. Disfrutaba de un puesto de responsabilidad muy bien remunerado en una agencia británica de cazatalentos. Un buen día, llegó confiado como de costumbre a la oficina en su flamante deportivo, se descargó el correo y se encontró con un solicitante de empleo que había cometido la imprudencia de introducir en el campo de remitentes a cuatro mil destinatarios sin copia oculta. Una afrenta demasiado grande para el joven y arrogante Chaplin, que en un arrebato le espetó:

 

Y pulsó el botón de enviar… con los otros miles de receptores como testigos involuntarios, casi todos pertenecientes al mismo sector. Huelga decir que el mensaje pronto se hizo muy célebre y poco después fueron sus jefes los que pensaron que Gary era demasiado estúpido para tener un trabajo en su empresa. Despedido. Fin de la historia.

Se trata de un caso extremo, pero seguro que no tienes que irte tan lejos para haber escuchado algún suceso similar, quizá dentro de tu propia empresa. En la era digital cualquier tropiezo puede tener una gran repercusión y salir muy caro. En todo caso, cometer errores con el e-mail en el trabajo es realmente sencillo. El correo electrónico es una parte clave de la comunicación corporativa. Las palabras se las lleva el viento, pero lo escrito, para bien o para mal, perdura. Veamos cómo componer mensajes eficaces y evitar deslices embarazosos.
 

¿Es el e-mail el canal adecuado?

Es lo primero que nos debemos preguntar. Hacemos un uso excesivo del correo, lo que penaliza la productividad general, así que si lo que se requiere es una respuesta inmediata o hacer preguntas, lo mejor es descolgar el teléfono y discutirlo directamente para ganar tiempo.

Revisa los destinatarios

¿Es preciso poner a tanta gente en copia? Piénsalo de nuevo o podrás convertirte en “espamer” involuntario contra tus propios compañeros, clientes o socios de negocio. Por otro lado, ten cuidado con la herramienta de autocompletar direcciones, no vaya a ser que le envíes tu mensaje a la persona equivocada. Cómo, ¿que ya te pasó?

Título descriptivo

No te andes por las ramas. Si el encabezamiento es claro y explícito, tendrás más posibilidades de que el contenido sea leído, entendido y contestado convenientemente.

No escribas cuando estás enfadado

Este fue uno de los errores de Gary. Contén tus impulsos. Si algo te cabrea, respira hondo y deja el envío para más tarde. Con la cabeza fría se trabaja mejor y contribuyes a mejorar tus relaciones dentro de la empresa o, al menos, a no empeorarlas.

Contesta antes de 24 horas

El e-mail permite meditar una respuesta y deja margen para madurar el contenido de ésta. Sin embargo, no es cortés demorar mucho la réplica, aparte de que se corre el riesgo de que el mensaje quede olvidado, enterrado por otros más urgentes. Si no sabes cómo responder al requerimiento, aclara que no sabes la respuesta o redirige hacia alguien que pueda ayudar. El silencio, por el contrario, puede ser síntoma de incompetencia.

Ojo con los reenvíos

Cuidado con lo que escribes. Hay gente que tiene la mala praxis de no borrar la cadena de texto de varios mensajes cuando se hace un reenvío a un nuevo destinatario. Lo que tú pensabas que era confidencial, puede que termine no siendo tal.

Si tienes que dar malas noticias

Si intuyes que el contenido de la comunicación es sensible y puede ser de algún modo malinterpretado, sirve una ración de “Love sandwich”. El concepto me lo enseñó una directora de marketing norteamericana (gracias Ruth-Ann). Se trata de comenzar el mensaje con unas palabras de elogio o de reconocimiento, para a continuación incluir las noticias no tan buenas sin que suene demasiado áspero. Finalizamos con otro párrafo en tono positivo y agradecemos la atención y el trabajo desarrollado. Somos seres emocionales, aunque a veces parecemos olvidarlo.

Cuida el tono

Por escrito perdemos gran parte de la información que se transmite en un encuentro cara a cara (tono de voz, lenguaje corporal, etc.), por tanto debemos cerciorarnos de que nuestro destinatario interpreta de forma correcta lo que queremos comunicar. Si crees que puede haber algún malentendido, reformula la frase. No está de más insertar un emoticono, aunque con moderación, o puedes ser percibido como demasiado informal.

Recuerda que detrás de cada cuenta de correo hay una persona: “por favor” y “gracias” son las palabras mágicas que nunca deben faltar.

Ten en cuenta aspectos culturales

Si trabajas con personas en distintas partes del globo, atender a la idiosincrasia local es vital para que la comunicación no se convierta en un caos. Para un sudamericano, el modo de expresarse de un español puede resultar a veces rudo. En Oriente Medio es preferible enviar tan sólo un mensaje por tema. Un hindú jamás te dirá que no a algo, por lo que hay que aprender a leer entre líneas. En algunos países musulmanes serán reacios a contestar a una mujer. Un alemán no entenderá un requerimiento que no vaya precedido de un plan concreto y con tiempo suficiente para su implementación. Un norteamericano, por el contrario, es capaz de reclamar una acción “para ayer” sin perder la determinación. Esta es mi experiencia personal, pero hay muchos más ejemplos.

Atiende a la forma

Si vas a escribir a tu jefe, recuerda que “gañán” es con acento. En serio, aunque te parezca una nimiedad, cometer faltas ortográficas en el entorno corporativo te puede hacer más daño del que piensas. Revisa antes de enviar, sobre todo si has escrito desde un dispositivo móvil.

Respeta el formato corporativo (tipos, firma, etc.) y evita aberraciones como fondos llamativos o escritura en mayúsculas.

Solicita cortésmente una acción

El mensaje se escribe siempre por alguna razón. Un proyecto bloqueado por la inacción de un tercero puede ser frustrante. No te cortes: expresa con claridad los próximos pasos para llevar a cabo. Siempre con educación y con tacto, pero de forma directa e inequívoca.