Ante todo, aclarar que el cliente es el rey y, como dicen, siempre tiene la razón. Es el que da sentido a nuestra actividad empresarial o como freelance y sin él, nuestro proyecto fracasaría. Pero, con el debido respeto, hay que saber detectar y rechazar al cliente pesado.

¿Quién es el “cliente pesado”? pues es el que quiere hacernos trabajar hasta la saciedad y que no tiene intención de pagarnos como se merece, ya sea porque no sepa valorar nuestro trabajo, piense que no es tan valioso o simplemente, que no lo quiera pagar.

Las personas que tengan cierta experiencia en el desarrollo de proyectos para empresas o particulares seguro que se han encontrado alguna vez con la figura del cliente pesado. Individuos que nos hacen perder el tiempo y que luego no piensan en recompensarlo. Cuando se tiene un cliente de este estilo, al final, lo único que se desea es acabar el trabajo cuanto antes, para olvidarlo también cuanto antes.

Algunos detalles que tenemos que evitar o que pueden ser significativos de un cliente que no nos conviene:

De entrada, todos los trabajos tienen un precio justo. Si propones un precio y tu cliente quiere que lo reduzcas hasta límites que no puedas asumir, empieza a pensar que tal vez no valore tu trabajo. No se trata de trabajar gratis para nadie, ni de romper el mercado. Cuando propones un precio, muchas veces el cliente pide una rebaja. Esto es lógico, porque es su obligación ajustar los precios todo lo que pueda y nosotros podemos satisfacerle, pero con unos límites. Generalmente, si desea una rebaja radical, lo normal es que se rebaje también la carga de trabajo, eliminando algunas secciones o partes del proyecto, o proponiéndolas para una segunda fase, de forma que el precio se ajuste a sus necesidades.

Cuando un cliente no tiene claras las cosas es nuestro deber asesorarle, pero a veces ocurre que directamente no desea aclararse y prefiere que sea el profesional el que tome todas las decisiones. Ten cuidado con esto, porque muchas veces ocurre que, cuando te da vía libre para hacer el trabajo y luego examina los resultados, puede pensar que lo que haces no le convence. Entonces te pide rehacer lo que ya tenías perfectamente enfocado, con la consiguiente pérdida de tiempo. En estos casos, las validaciones con el cliente son imprescindibles a cada paso que se da.

Otra cosa que hay que detectar y por la que tenemos que reaccionar, es el cambio radical de áreas del proyecto: cuando nos piden realizar o enfocar la tarea de una manera distinta. Puede ocurrir que el cliente no admita que esos cambios significan también una alteración de la carga de trabajo y por consiguiente, un cambio en el precio final y los tiempos de entrega. Si esto ocurre es un indicador que el cliente no está pensando en nosotros y sólo aspira a su propio beneficio.

Siempre es una excelente idea definir correctamente todas las partes o etapas del proyecto con antelación y si un cliente te pide empezarlo sin haber definido y calculado correctamente el tiempo que te va a ocupar, a no ser que tengas mucha confianza, debes pararle los pies y pensarlo antes de entregarte a la tarea. Si no pactáis desde el principio todas las condiciones, puede ser que lo que desea es que trabajes indefinidamente hasta que no tengas otro remedio que terminar el proyecto para poder cobrar. Entonces él tendría la sartén por el mango (la posición dominante) y podría ser contraproducente, si deseas cobrar justamente por el trabajo.

Algo interesante que cabe mencionar es el hecho de que a un cliente es interesante tratarle bien sabiendo decir que no a tiempo. Es decir, un cliente debe saber apreciar que un desarrollador conozca el trabajo que realiza y que sepa detectar los casos en los que las peticiones del cliente implican un alto coste o sencillamente llevan a un resultado que puede resultar no deseable. Bien argumentado, un no a tiempo salva un proyecto y la integridad de las personas implicadas en él. La sinceridad, en este caso juega a nuestro favor, y una respuesta negativa argumentada correctamente puede hacer que los otros presupuestos que están encima de la mesa del cliente se analicen desde otro punto de vista o que el nuestro se revise para dar cabida a las necesidades del cliente dentro de nuestras condiciones.

Otro tema a considerar son las ventajas e inconvenientes de un proyecto o cliente, no todo es económico. Existen otras implicaciones a la hora de ver si el proyecto merece nuestro esfuerzo. Es posible que el cliente tenga cierto renombre y el hecho de que figure en nuestra cartera de clientes puede hacer subir nuestro “caché”. O es posible que el proyecto implique cierta carga de trabajo adicional por nuestra inexperiencia con cierta tecnología, metodología o herramienta de desarrollo concreta. Esto debe sopesarse, ya que al terminar nos habremos formado y experimentado con ello, y eso es algo que no debería asumir el cliente, ya que por su parte asume el riesgo de que no se cumplan los plazos o los requisitos, y el riesgo, como todo, tiene un precio.

Por último, conviene tener mucho cuidado con las recomendaciones. Uno debe saber siempre que si viene recomendado está creando ciertas expectativas y por lo tanto debe estar a la altura de éstas, ya que a lo mejor no sólo se corre el riesgo de defraudar al cliente. También es posible que tenga consecuencias para la persona que nos recomendó. Una conversación con nuestro “recomendador” es más que deseable porque además de saber que es lo que espera el cliente, seguramente nos pueda dar más información sobre éste.

Conclusión

Pensar que rechazar ese cliente puede darnos tiempo para atender otros negocios más rentables. También cabe decir que, si el cliente puede resultar una carga, es mejor que nos lo quitemos de encima, porque entonces se irá a una empresa o profesional de la competencia y es mejor que desgaste a otros en lugar de nosotros.

Esta es una postura egoísta, pero eminentemente práctica y demostrada por la experiencia de muchos desarrolladores. Incluso por compañeros a los que, visto desde fuera (y por supuesto desde dentro), les hemos seguido en el proceso en el que los costes superan las retribuciones y la situación pasa de ser embarazosa a insostenible.

Un cliente pesado mina literalmente la moral de los profesionales y puede incluso hacerte perder la confianza en tus posibilidades y las de tu negocio.

Nota sobre la autoría: Este artículo ha sido escrito por Miguel Angel Alvarez y Alvaro Everlet. Las revisiones también han corrido a cargo de estas personas.