La usabilidad con relación a las páginas de error no es un tema que debemos dejar pasar. Todos los sitios más tarde o temprano van a tener que mostrar el error 404 de página no encontrada y no por ello confundir al usuario que recibe el mensaje. A continuación veremos algunos detalles importantes que merece la pena tener en cuenta cuando tratamos con páginas de error en un sitio web.

Resumen

1. Esta pagina existe.
2. Identifica claramente el error y explica por que se ha podido producir.
3. Ofrece soluciones relevantes y procura corregirlos.

La pagina de error existe

Motivos mas comunes por los que un site da como respuesta al usuario una pagina de error.

• Enlace roto. Este error no tiene justificación. Se debe corregir.
• Paginas que caducan o se mueven. Este error no tiene justificación y se debe identificar y corregir.
• Al escribir o copiar una URL. Este error se puede controlar ofreciendo URL sencillas y consistentes.
• Entrada de datos en un formulario.
• Búsqueda que no ofrece resultados. Este error no se puede controlar, pero se debe identificar claramente.
• Sesión expirada. Este error se da cuando la pagina pedida se encuentra bajo un servidor seguro o dentro de la sesion de un usuario. Si la sesion finalizo se debe volver a introducir el nombre de usuario y contraseña. Este error se debe identificar y explicar claramente.

Estos errores no siempre estan bajo nuestro control, con lo que siempre se debe crear la pagina error.

Como mínimo esta pagina debe contener una explicación breve del motivo posible del error junto al logo de la pagina y enlaces a la portada, mapa del web, ayuda, etc.

Crear una pagina de error "genérica" para todos los errores no es recomendable. Algunos errores no están bajo nuestro control y esto debe quedar claro al usuario. De igual forma hay errores irreversibles que el usuario debe entender que no tendrán solución (información borrada por ejemplo).

Identificando los errores y creando paginas especificas se puede ayudar al usuario a continuar con su camino y el site podra tener un registro de "paginas de error mas visitadas" con lo que se podrán identificar mas fácilmente donde falla el site.

Identifica claramente el error y explica por que se ha podido producir

En algunos casos identificar el error y ofrecer la solución es sencillo. El tipico caso del "error 404", pagina no encontrada se resuelve poniendo una pagina con un texto del estilo "pagina no encontrada en nuestro servidor" y los botones de, portada, mapa, secciones principales, ayuda y mail.

La pagina de error debe tener el mismo "template" que el resto del site pero se debe informar claramente de que ha habido un error. Si la pagina no ofrece claramente esta información, el usuario se puede encontrar ante una pagina demasiado ambigua y sentirse perdido.

Los errores de escribir o copiar un URL son difíciles de controlar. Este problema suele venir por la trasmisión de direcciones por via impresa o vocal. Si alguien tiene que escribir una URL copiando la dirección desde la pagina de publicidad de una revista, es normal que se produzcan errores. Este error es de difícil detección ya que suele equivaler a un "404" pagina no encontrada. De nuevo, procura mantener un "template" uniforme, explica lo que ha podido pasar y pon enlaces a la portada y demás.
El error de pagina movida o caducada tiene varios remedios. Si vas a mover tu site de servidor y URL, procura hacerlo de forma gradual de tal forma que los usuarios no sientan la diferencia. Procura mantener las paginas el máximo tiempo posible en ambos servidores de tal forma que bookmarks y buscadores te sigan reportando usuarios. Lo que debes hacer es en las paginas viejas cambiar los enlaces por los de las paginas nuevas de tal forma que el usuario que accede a tu site por un bookmark, se traslade sin problemas.

Si en tu site las paginas caducan o se mueven, procura explicarlo de forma razonable en la pagina de error. Si no puedes justificar el error de forma razonable, deberías pensar en remediar el problema.

Los errores de entrada de datos en un formulario es algo mas complejo y exige analizar cada campo del formulario y entender que se esta pidiendo, que datos puede introducir un usuario y que es lo que queremos que ponga.

Una forma sencilla de resolver este tipo de errores en ofrecer ejemplos del tipo de datos que queremos que ponga en la casilla, si nos referimos a un numero de teléfono es bueno indicar el numero de cifras mínimo, indicar posibles limitaciones (no móviles), y posibles excepciones (indique aquí su extensión).

Ejemplo de entrada de datos.


Numero de telefono: Ext (opcional): Incluir el prefijo provincial. No telefonos moviles (celulares).

Para ofrecer la explicación sobre errores en un formulario, se devuelve la misma pagina del formulario con un encabezado donde se indica claramente los errores que se han producido y se ofrecen ayudas generales. Se suelen pintar los campos erróneos con un color "llamativo" de tal forma que el usuario sea capaz de escanear rápidamente el formulario.

La solución menos convencional de poner alertas del sistema para corregir errores en un formulario tiene estos inconvenientes:

• La alerta no esta unida "físicamente" al formulario con lo que es difícil entender la conexión.
• La alerta del sistema no ofrece interactividad con la pagina con lo que el mensaje de error es pasivo. Una alerta dentro de la pagina web puede ofrecer enlaces a secciones de ayuda, seguridad, etc.

Recomendable seguir el estándar de crear un encabezado dentro del formulario donde se resumen los errores y se ofrece ayuda relevante.

El error de buscador que no encuentra nada se puede corregir haciendo un seguimiento de los "términos" que la gente introduce en nuestro buscador.

La pagina de error genérica de este caso debe ayudar al usuario a buscar.

• Si el buscador es ortográficamente correcto se debe indicar para que el usuario lo entienda, pero se ha de saber que esto es algo que se debe corregir haciendo que el buscador encuentro palabras independientemente de su ortografia (acentos y eñes no están disponibles en todos los teclados).
  
• Si el buscador es capaz de encontrar las cosas por códigos mas precisos que el "nombre" se debe indicar. En el caso de la bolsa, el ticker de la compañía es mas preciso, en el caso de libros el código ISDN es mas preciso. Si no es capaz de buscar por términos precisos, también se debe indicar.
  
• En la pagina de error se debe indicar brevemente como funciona la base de datos para que el usuario entienda el funcionamiento del sistema y aprenda a buscar directamente por "titulo", "nombre" o "fecha" o "precio".
• Ofreciendo información de forma sencilla el usuario podrá manejar de forma mas precisa las herramientas disponibles.

El error de sesión expirada se debe identificar claramente y ofrecer un mensaje sencillo. Enumerar los motivos por los que una sesión expira y ofrecer el boton de volver a la pagina de identificación suele ser suficiente.

Si la pagina requiere registro, pero no es segura (leer el NYT, ver películas en IFILM.com), se debe ofrecer la posibilidad de "recordar" estos datos para no tener que volver a introducirlos.

En paginas seguras se debe tender a reconocer al usuario, pero pedirle la confirmación de su clave. De esta forma la sesión nunca "expira", se dan menos errores y no se pierde seguridad.

Ofrece soluciones relevantes y procura corregirlos

Si el error esta identificado correctamente, el siguiente paso es ofrecer soluciones relevantes. En muchos casos la única solución puede ser volver a la pagina anterior y probar de nuevo. Si es así, indícalo y no hagas perder el tiempo al usuario con mas opciones de "dudoso" valor.

Si la solución al problema es mas compleja (en un formulario por ejemplo) indícalo y procura ir al grano en la explicación. Explicaciones muy largar son difíciles de leer y nadie tiene tanto tiempo que perder.

El seguir el registro de las paginas de error en el log de visitas es algo que debe formar parte del mantenimiento del site. Estos registros se deben almacenar e indexar para buscar pautas de errores comunes que seran solucionados.

Corregir errores es una tarea tediosa. Se debe compilar una lista e ir poniendo metas para fijarlos.

Si en el log de visitas las paginas de error aparecen de forma "notable" (mas de un 3% es demasiado) procura tomar medidas para reparar estos errores.