No es un asunto fácil. La tecnología ayuda a fidelizar, pero antes de poder aplicarla tenemos que haber sentado las bases de esa orientación hacia el cliente dentro de nuestra organización.

Hace años, los detractores de Internet y sus múltiples herramientas y usos hablaban de cómo la tecnología, más que acercar, alejaba a las personas, de cómo nada podría sustituir el cara a cara. Numerosos casos así lo demuestran, de la misma manera que otros tantos demuestran lo contrario. Parece que más que nada, el asunto va de encontrar la manera más adecuada de llegar a cada persona en cada momento. Factores como la privacidad, el intrusismo, el coste del esfuerzo y su retorno de inversión se presentan como claves tanto para clientes como para aquellos que les proveen.

Por poner algunos ejemplos, ¿qué genera más rechazo en un cliente, una llamada telefónica a la hora de comer ofertando una serie de servicios o la recepción periódica de un correo electrónico con información de interés vinculada a una serie de productos? ¿O qué es más barato para una empresa, imprimir y enviar por correo o buzonear miles de folletos, o distribuir sus comunicaciones a clientes o contactos a través de mensajes enviados de nuevo por correo electrónico?

Una combinación de correo electrónico y web

Resulta curioso cómo la mayor parte de las empresas destinan un gran esfuerzo y un presupuesto nada desdeñable para poner en marcha webs corporativas, plataformas de comercio electrónico o portales informativos pero luego se olvidan de lo provechoso que puede resultar combinar este tipo de servicios con acciones de comunicación vía correo electrónico. Los boletines de noticias, las denominadas newsletters, incluso los planteamientos netamente comerciales con ofertas y descuentos dirigidos a aquellos que anteriormente se han relacionado con una empresa a través del web o han dado su consentimiento para recibir este tipo de información, concentran la mayoría de los esfuerzos realizados en esta línea. Hay medios de comunicación que cada vez más plantean servicios de alertas, con información muy concreta y dirigida que muchas veces trasciende el ordenador personal y llega incluso a los teléfonos móviles.

Querer y poder, algunos ejemplos

Son innumerables las empresas que vienen utilizando el correo electrónico con fines comerciales, siempre siguiendo unos criterios respetuosos con el usuario, sin intrusiones y respetando la legalidad vigente. Hay dos enfoques fundamentales:

Productos informativos y de valor

Foro Nueva Economía es una plataforma de debate que atrae semana tras semanas a las personas más relevantes del mundo de la política y economía mundial. Su portal ofrece completa información sobre todos los eventos que organiza y todo lo que se habla en ellos. Pero la manera más eficaz que tiene de dar a conocer esta información es una serie de correos electrónicos que se envían periódicamente con la agenda de eventos o con titulares y declaraciones de las personalidades invitadas que reciben puntualmente los miles de usuarios que, bien han asistido a uno de sus eventos o voluntariamente han decidido estar al día de todo lo que el Foro les quiere contar.

Navactiva, portal institucional dirigido a las empresas y profesionales de Navarra envía un boletín de noticias semanal que destaca las novedades más interesantes del portal y desde hace menos de un año también envía una serie de monográficos quincenales que han fidelizado a muchos usuarios que accedían de forma esporádica y ha multiplicado las visitas al portal.

Un enfoque más comercial

Optize, tienda virtual que ofrece productos informáticos y electrónicos informa puntualmente a todos los clientes de ofertas, promociones, condiciones especiales y para ello utiliza el método más eficaz y barato: el correo electrónico.

En el mismo sector, aunque más especializado en el mundo de la imagen, los franceses Pixmania, segmentan sus clientes en función de sus compras y les tienen al día de las promociones que encajan con el tipo de producto que han adquirido.