Segundo capítulo donde explicaremos como administrar un emprendimiento.
2.¿Cómo administrar nuestro emprendimiento?
La administración del emprendimiento, forma parte integral de la organización. Aunque al principio solo tengamos 1 cliente, tendremos que haber previsto toda la parte administrativa, que nos ayudará a:
2.1) Segmentación de los estratos administrativos
Así como las grandes empresas se encuentran segmentadas en "departamentos", nuestro emprendimiento, administrativamente deberá estar dividido en estratos. Y la mejor forma de administrar dichos estratos, será guardar registro de las diferentes actividades, clientes, proveedores, ingresos y egresos de nuestro emprendimiento.
Una forma sencilla de hacerlo, es mediante la utilización de bases de datos, y será aún mucho mejor, si se complementan con documentos impresos.
Entre los diferentes estratos, podremos encontrar:
A) Clientes
Tener una base de datos de clientes es fundamental. En ella serán imprescindibles:
Tener siempre a mano los datos de nuestros proveedores, nos facilitará la tarea administrativa, tanto para no atrasarnos en los pagos como para efectuar consultas o reclamos.
Una posible organización para la base de datos de proveedores, puede establecerse como la siguiente:
C) Cotizaciones y presupuestos
En el caso de los presupuestos, bastará con tener registro de:
D) Consultas
Aquí podrán almacenarse todas las consultas recibidas personalmente, por teléfono o por e-mail que nos realicen y el seguimiento de las mismas. Bastará con organizarlas de la siguiente forma:
E) Reclamos
Los reclamos podrán funcionar de la misma forma que las consultas, con la excepción que en los datos del usuario, solo será necesario hacer referencia a la base de registros de clientes.
Los registros de Consultas y Reclamos deberán sernos de utilidad, para efectuar balances de la satisfacción de cada uno de nuestros clientes y de las estadísticas globales. Podremos utilizar el análisis obtenido para emprender campañas publicitarias, realizar promociones, mejorar un producto o la calidad de un servicio, etc...
F) Vencimientos
Inevitable será, llevar los registros de los vencimientos que se aproximan. Tanto nuestras deudas con los proveedores, como la de los clientes con nosotros. Los datos que no podrán faltar: Fecha de vencimiento, cliente ó proveedor, concepto y monto.
G) Registro de ingresos y egresos - Libro diario
El registro de lo que ingresa y lo que egresa. Lo que gano y lo que invierto.
No es difícil llevar el control de las entradas y salidas de dinero. Para un micro-emprendimiento no serán necesarios (por el momento) los contadores. Pero, habrá que establecer "códigos". Códigos que nos ayuden a diferenciar los conceptos de un ingreso (o egreso) de forma sencilla, sin necesidad de tener que escribir demasiados detalles.
Si he comprado para la oficina una resma de 500 hojas tamaño A4, 10 biromes azules y 4 negras y 1 cartucho de tinta de color para la impresora, podrá ser suficiente, colocar la frase "Útiles de oficina". Siempre tendré la factura a mano, para conocer los detalles de la compra o de la venta.
Un ejemplo de libro de caja diario, puede ser el siguiente:
B) Respuestas a preguntas frecuentes
Crear una lista de preguntas que suelen hacernos nuestros clientes, o solicitudes de soporte técnico y redactar las respuestas de antemano, nos aliviarán en gran medida la tarea de atención al consumidor/cliente.
¿Cómo elaborarlas? Si hemos creado los registros de consultas y reclamos (como se explicó en el punto 2.1, ítems "D" y "E") podremos extraerlas de allí. Pero si aún no contamos con esos registros, un paso inicial y provisorio, será colocarnos del lado del cliente e investigar las inquietudes que a éste puedan surgirle.
Es necesario aclarar que cuanta mayor información brindemos a nuestros clientes en forma anticipada y accesible, inferior será la cantidad de consultas que éstos nos realicen.
C) Lista de precios
Muchos pensarán que para la prestación de servicios no son necesarias las listas de precios. ¿No? Sin embargo ¿Cuánto tiempo nos demanda hacer los cálculos para cotizar cada proyecto solicitado?
Una forma de automatizar los procesos de cotización y elaboración de presupuestos, es establecer por anticipado las horas de desarrollo para cada tipo de trabajo estándar y el costo por hora.
Si nos dedicamos a diseñar sitios Web ¿Cuántas horas nos demanda diseñar una plantilla estándar? ¿Cuántas horas nos lleva maquetarla? ¿Cuánto pretendemos ganar la hora? Y... ¿Cuánto la cotiza la competencia? ¿Cubre el costo nuestros gastos? Y como estas, miles de otras preguntas que nos ayudarán a automatizar los procesos de cotización creando "listas de precios internas".
La administración del emprendimiento, forma parte integral de la organización. Aunque al principio solo tengamos 1 cliente, tendremos que haber previsto toda la parte administrativa, que nos ayudará a:
- Realizar un seguimiento de cada cliente
- Responder rápidamente a consultas
- Brindar soluciones inmediatas y eficientes ante reclamos
y, por otro lado,
- Llevar la contabilidad de nuestras ganancias brutas y netas y evaluar los resultados de nuestras inversiones
2.1) Segmentación de los estratos administrativos
Así como las grandes empresas se encuentran segmentadas en "departamentos", nuestro emprendimiento, administrativamente deberá estar dividido en estratos. Y la mejor forma de administrar dichos estratos, será guardar registro de las diferentes actividades, clientes, proveedores, ingresos y egresos de nuestro emprendimiento.
Una forma sencilla de hacerlo, es mediante la utilización de bases de datos, y será aún mucho mejor, si se complementan con documentos impresos.
Entre los diferentes estratos, podremos encontrar:
A) Clientes
Tener una base de datos de clientes es fundamental. En ella serán imprescindibles:
- Datos de contacto. Nombre y apellido; teléfono particular, de la oficina y teléfono móvil; números de Fax; e-mail y domicilio, son datos que nunca pueden faltar.
- Datos comerciales. Razón social; teléfonos y números de fax; domicilio; condición ante el IVA y otros datos de facturación (ambos datos podrán variar ampliamente, dependiendo de cada región geográfica).
- Historial de actividades comerciales del cliente, relacionadas con nuestro emprendimiento. Aquí podrán plasmarse desde la fecha de los pedidos, las fechas de entrega de los mismos así como observaciones adicionales sobre situaciones específicas que sirvan a futuro para afrontar sucesos de índoles similares.
Tener siempre a mano los datos de nuestros proveedores, nos facilitará la tarea administrativa, tanto para no atrasarnos en los pagos como para efectuar consultas o reclamos.
Una posible organización para la base de datos de proveedores, puede establecerse como la siguiente:
- Datos de contacto. Nombre y apellido; teléfono móvil; números de Fax e interno de la oficina; e-mail; cargo que ocupa en la empresa.
- Datos comerciales. Razón social; actividad de la empresa (¿Qué nos provee la empresa a nostros?); teléfonos y números de fax; domicilio; datos bancarios.
- Historial de actividades comerciales relacionadas con nuestro emprendimiento. Si bien son válidas las observaciones realizadas en el historial de clientes, no estará demás agregar datos referidos a consultas o reclamos que hayamos efectuado y la consiguiente respuesta que hayamos recibido.
C) Cotizaciones y presupuestos
En el caso de los presupuestos, bastará con tener registro de:
- Fecha de emisión, fecha de vencimiento;
- N° de presupuesto. Será fundamental numerar correlativamente los presupuestos. Aunque conozcamos muy bien a nuestro cliente, no se trata de "ponerle un número al cliente". Juan Pérez será siempre Juan Pérez, Juan, el Sr. Pérez o Pepe. Pero "Don Pepe", puede habernos pedido 10 presupuestos sobre trabajos similares y para lograr brindarle una mejor atención y rapidez en las respuestas, no será una mala idea, solicitarle "como única identificación del presupuesto" un simple número.
- Tema de cotización. No hará falta toda la descripción que le hemos enviado. Solo bastará una simple frase que se identifique con uno de nuestros productos o servicio. Un ejemplo de ello, sería "Diseño Web p/venta de materiales eléctricos".
- Monto total cotizado (aunque en algunos casos puede ser opcional)
- Datos del cliente. En caso que el solicitante del presupuesto ya sea nuestro cliente, referenciar los datos de contacto a la base de registros de clientes; en caso contrario, cargar un nuevo registro.
- Estado del presupuesto. Si ha sido aprobado, si se encuentra vencido o pendiente, si está siendo revisado por el cliente, etc...
D) Consultas
Aquí podrán almacenarse todas las consultas recibidas personalmente, por teléfono o por e-mail que nos realicen y el seguimiento de las mismas. Bastará con organizarlas de la siguiente forma:
- Fecha de la consulta
- Datos del cliente (nombre y apellido y alguna forma de contacto)
- Tema de la consulta
- Observaciones. Este espacio podrá utilizarse para anotar, por ejemplo, citas, reuniones, recordatorios de respuesta o simplemente algún comentario que el cliente nos haya realizado y creamos de interés dejarlo asentado.
- Seguimiento. El seguimiento de cada consulta, deberá estar subdivido, para permitirnos completar un historial de los diferentes contactos que hayamos tenido con el cliente, producto de la misma consulta. Establecer la fecha y la conclusión del contacto, serán suficientes, aunque si es necesario se podrá reservar un espacio para efectuar observaciones.
E) Reclamos
Los reclamos podrán funcionar de la misma forma que las consultas, con la excepción que en los datos del usuario, solo será necesario hacer referencia a la base de registros de clientes.
Los registros de Consultas y Reclamos deberán sernos de utilidad, para efectuar balances de la satisfacción de cada uno de nuestros clientes y de las estadísticas globales. Podremos utilizar el análisis obtenido para emprender campañas publicitarias, realizar promociones, mejorar un producto o la calidad de un servicio, etc...
F) Vencimientos
Inevitable será, llevar los registros de los vencimientos que se aproximan. Tanto nuestras deudas con los proveedores, como la de los clientes con nosotros. Los datos que no podrán faltar: Fecha de vencimiento, cliente ó proveedor, concepto y monto.
G) Registro de ingresos y egresos - Libro diario
El registro de lo que ingresa y lo que egresa. Lo que gano y lo que invierto.
No es difícil llevar el control de las entradas y salidas de dinero. Para un micro-emprendimiento no serán necesarios (por el momento) los contadores. Pero, habrá que establecer "códigos". Códigos que nos ayuden a diferenciar los conceptos de un ingreso (o egreso) de forma sencilla, sin necesidad de tener que escribir demasiados detalles.
Si he comprado para la oficina una resma de 500 hojas tamaño A4, 10 biromes azules y 4 negras y 1 cartucho de tinta de color para la impresora, podrá ser suficiente, colocar la frase "Útiles de oficina". Siempre tendré la factura a mano, para conocer los detalles de la compra o de la venta.
Un ejemplo de libro de caja diario, puede ser el siguiente:
| Fecha | Comprobante | Concepto | Debe | Haber |
| 02/03/2005 | F."A" Nº 1025 | Útiles de Oficina | 135,00 | |
| 02/03/2005 | F. "C" Nº 130 | Adelanto 30% - P. Nº 324 | 650,00 |
La forma de comprender el libro, es sencilla:
Fecha: la fecha en la que se produjo el ingreso o egreso
Comprobante: el número de factura, recibo, nota de crédito o débito, etc... Algo que identifique el documento del cual poder extraer los detalles. Por ejemplo F. "A" N° 1025, hace referencia a una Factura tipo "A" cuyo número es el 1025 y por supuesto, habrá que buscarla en la carpeta de "gastos" > "librería" o "Útiles de oficina", etc...
Concepto: Aquí pondremos nuestro "código interno" para a simple vista saber de que se trató el ingreso o egreso.
Debe: aquí se colocará el monto si se tratase de un ingreso.
Haber: aquí se colocará el monto, cuando se tratase de un egreso.
2.2) Aceleración de los procesos o tareas administrativas
La mejor forma de hacer que todo sea rápido y eficaz es automatizar al máximo posible todos los procesos administrativos. Tenemos la posibilidad de contar con diversos Software de administración (algunos pocos gratuitos y no muy satisfactorios, otros de pago que no siempre responden 100% a nuestras necesidades), diseñados especialmente para automatizar estos procesos o de lo contrario, si está a nuestro alcance, programarnos uno a medida de nuestros requerimientos.
Entre los procesos de automatización de tareas administrativas podemos encontrar los siguientes:
A) Modelo de documentos
Tener siempre listos modelos de documentos que se utilizarán periódicamente, será fundamental. Aademás, nos permitirá tener una mayor presencia ante nuestros clientes, ya que éste, podrá percibir de forma inmediata "lo organizados que somos".
Entre los modelos que nunca pueden faltar, se destacan:
- Presupuestos
- Hojas membretadas
- Avisos de vencimiento
- Anuncios y boletines de novedades,
B) Respuestas a preguntas frecuentes
Crear una lista de preguntas que suelen hacernos nuestros clientes, o solicitudes de soporte técnico y redactar las respuestas de antemano, nos aliviarán en gran medida la tarea de atención al consumidor/cliente.
¿Cómo elaborarlas? Si hemos creado los registros de consultas y reclamos (como se explicó en el punto 2.1, ítems "D" y "E") podremos extraerlas de allí. Pero si aún no contamos con esos registros, un paso inicial y provisorio, será colocarnos del lado del cliente e investigar las inquietudes que a éste puedan surgirle.
Es necesario aclarar que cuanta mayor información brindemos a nuestros clientes en forma anticipada y accesible, inferior será la cantidad de consultas que éstos nos realicen.
C) Lista de precios
Muchos pensarán que para la prestación de servicios no son necesarias las listas de precios. ¿No? Sin embargo ¿Cuánto tiempo nos demanda hacer los cálculos para cotizar cada proyecto solicitado?
Una forma de automatizar los procesos de cotización y elaboración de presupuestos, es establecer por anticipado las horas de desarrollo para cada tipo de trabajo estándar y el costo por hora.
Si nos dedicamos a diseñar sitios Web ¿Cuántas horas nos demanda diseñar una plantilla estándar? ¿Cuántas horas nos lleva maquetarla? ¿Cuánto pretendemos ganar la hora? Y... ¿Cuánto la cotiza la competencia? ¿Cubre el costo nuestros gastos? Y como estas, miles de otras preguntas que nos ayudarán a automatizar los procesos de cotización creando "listas de precios internas".
Eugenia Bahit
Analista Programadora LAMP y Scrum Coach