Las barreras que frenan el e-commerce en España

Según refleja el último barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas apenas uno de cada tres españoles ha comprado en Internet en los últimos doce meses y el 44,2% no ha hecho nunca una compra online.
07/08/2014 -

A partir de varios estudios del sector, Rakuten.es ha identificado los diez mayores obstáculos que están frenando el desarrollo del e-commerce en España:

Ver y tocar antes de comprar: El 69% de los consumidores que no compran en Internet afirma que les gusta examinar el producto antes de adquirirlo, por eso las tiendas online deben ofrecer más información, fotos, vídeos, vistas en 3D, opiniones y cualquier otro elemento que equipare la experiencia de compra online con la presencial.

Mis datos personales son mios: Un 67% de los detractores de las compras online no quiere proporcionar por Internet información como tarjetas de crédito, dirección y teléfono, de acuerdo con el último estudio "El comercio electrónico y el uso de las nuevas tecnologías" del Instituto Nacional de Estadística (INE). Algunas medidas para que las tiendas online se adapten a este deseo de los consumidores son simplificar los procesos de registro, no solicitar más información de la necesaria y ofrecer la opción de comprar sin registrarse.

Yo decido la forma de pago: El 50% de quienes no compran en Internet desconfía de las formas de pago online, según el INE. El estudio de ONTSI señala que la tarjeta de crédito/débito es el medio de pago más usado en las compras online (66,2%), seguida de Paypal (11,6%), el pago contra reembolso (10,7%) y la transferencia bancaria (3,9%). Las tiendas online deben aceptar varios canales de pago, para que el cliente elija el que le inspire más confianza.

Gastos de envío: Un 55% de los compradores online abandona la compra cuando comprueba los gastos de envío que debe abonar para recibir el producto en su hogar. Esto debería llevar a las tiendas online a replantearse su estrategia sobre los gastos de envío; sobre todo ahora que la nueva Ley de Defensa de los Consumidores obliga a mostrar el precio total del producto, incluidos los gastos de envío.

Las tiendas online deben evolucionar: Un estudio de la consultora Invesp señala que el 65,23% de los carritos de compra se abandonan y la tasa media de conversión de los e-commerce es del 2,13%; es decir, apenas dos de cada cien clientes que visitan una tienda online acaba comprando. Para remediarlo, es necesario invertir más en diseño y contenido, ofrecer una navegación más sencilla y simplificar el proceso de compra.

El mensajero nunca llama dos veces: Los retrasos y problemas con las entregas son la segunda causa de reclamaciones a las tiendas online. ¿La solución? Mejorar la logística y valorar nuevas soluciones, como los buzones automáticos que Correos presentó hace poco.

Devolver un producto en Internet: La satisfacción de un cliente con una tienda online puede esfumarse cuando llega el momento de devolver un pedido. Muchos consumidores descubren entonces que para recuperar su dinero se exigen requisitos como conservar el embalaje original, abonar los gastos de envío de la devolución, etc. Una política de devoluciones clara, ágil y que proteja al consumidor es esencial para mantener fidelizados a los clientes.

Ya no hay fronteras: El mercado del e-commerce español no se limita a España: el 36,1% de los usuarios del comercio electrónico realizó pedidos en tiendas online de otros países de la Unión Europea y el 21,2% compró en páginas webs del resto del mundo. Las tiendas online españolas que quieran atraer a clientes de otros países deben traducir sus páginas a varios idiomas e incorporar la opción de realizar envíos internacionales a un coste razonable, para animarles a realizar compras.

La discriminación de los clientes móviles: El 45% de los españoles accede a internet desde su teléfono móvil o tablet, pero solo el 60% de las tiendas online están adaptadas a los dispositivos móviles. ¿La consecuencia? Las páginas de e-commerce pierden clientes si no adaptan sus tiendas a las plataformas móviles, ofrecen una versión móvil del sitio o desarrollan una app específica para estos dispositivos.

La atención al cliente, la asignatura pendiente: Un 65% de los compradores online abandona la compra al no poder resolver sus dudas o preguntas. Los sistemas de atención al cliente más empleados por los e-commerce españoles son el e-mail o formulario de contacto (90%), las preguntas frecuentes (70%) y el teléfono (34%). El principal objetivo de la atención al cliente debe ser potenciar la relación con los consumidores mediante un servicio de asistencia rápido y eficaz.